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时隔22年再修订 25岁的杭州“总客服”不断升级凤凰网浙江_凤凰网

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描述： (23个字符) 时隔22年再修订25岁的杭州“总客服”不断升级

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 为 了 回 应 市 民 群 众 呼 声 ， 从 2 0 1 6 年 起 ， 杭 州 部 署 建 设 统 一 政 务 咨 询 投 诉 举 报 平 台 ， 并 于 当 年 整 合 了 全 市 5 5 条 非 紧 急 类 政 务 热 线 到 1 2 3 4 5 。 
 2 0 2 1 年 ， 进 一 步 整 合 全 市 2 0 条 非 紧 急 类 政 务 热 线 。 
 “ 号 码 好 记 、 电 话 管 用 ” 的 同 时 ， 也 让 杭 州 市 1 2 3 4 5 市 长 公 开 电 话 的 办 件 量 屡 创 新 高 。 
 据 市 信 访 局 的 数 据 ， 2 0 0 7 年 热 线 年 受 理 总 量 仅 1 8 万 件 。 
 到 了 2 0 1 7 年 首 次 突 破 1 0 0 万 、 达 到 2 8 0 万 件 。 
 2 0 2 1 年 、 2 0 2 2 年 更 是 连 续 两 年 破 千 万 ， 分 别 为 1 0 7 6 万 和 1 2 3 9 万 。 
 事 实 上 ， 杭 州 1 2 3 4 5 的 诞 生 可 以 追 溯 到 更 早 ， 从 1 9 9 9 年 6 月 1 5 日 ， 杭 州 在 全 国 首 创 使 用 “ 1 2 3 4 5 ” 作 为 市 长 公 开 电 话 特 服 号 码 ， “ 1 2 3 4 5 ， 有 事 找 政 府 ” 这 句 话 已 经 说 到 了 第 2 5 年 ， “ 立 刻 跟 进 、 及 时 回 复 、 高 效 处 理 ” 更 是 成 为 很 多 市 民 对 “ 1 2 3 4 5 ” 的 印 象 。 
 历 年 受 理 总 量 盛 锐 / 制 图 “ 杭 州 1 2 3 4 5 ， 早 已 经 不 仅 是 设 立 之 初 的 政 务 投 诉 热 线 。 
 ” 这 也 意 味 着 ， 公 布 于 2 0 0 1 年 9 月 2 7 日 的 《 杭 州 市 市 长 公 开 电 话 行 政 投 诉 办 法 》 ， 在 热 线 名 称 、 受 理 范 围 、 办 理 程 序 等 多 方 面 已 不 符 合 现 实 需 求 ， 亟 需 修 订 完 善 。 
 2 月 1 日 ， 《 杭 州 市 1 2 3 4 5 市 长 公 开 电 话 管 理 办 法 》 （ 以 下 简 称 《 管 理 办 法 》 ） 正 式 实 施 ， 时 隔 2 2 年 杭 州 再 次 对 热 线 工 作 进 行 立 法 修 订 。 
 新 的 《 管 理 办 法 》 设 置 总 则 、 诉 求 登 记 、 诉 求 处 理 、 督 办 与 考 核 、 工 作 保 障 、 附 则 ， 共 六 章 三 十 二 条 内 容 。 
 那 么 ， 相 较 于 2 2 年 前 《 管 理 办 法 》 有 什 么 样 的 变 化 ？ 又 将 给 杭 州 市 民 的 生 活 带 来 什 么 便 利 ？ 《 杭 州 市 1 2 3 4 5 市 长 公 开 电 话 管 理 办 法 》 盛 锐 / 摄 2 5 岁 的 杭 州 总 客 服 不 断 升 级 只 为 更 好 的 服 务 每 一 个 反 映 到 1 2 3 4 5 的 诉 求 是 怎 么 处 理 的 ？ 我 们 以 杭 州 单 女 士 的 求 助 为 例 。 
 2 0 2 3 年 6 月 ， 单 女 士 发 现 上 城 区 丁 城 路 建 塘 路 路 口 的 红 绿 灯 被 茂 密 的 树 木 挡 住 了 ， 考 虑 到 路 口 车 流 大 、 存 在 安 全 隐 患 ， 她 就 拨 打 了 0 5 7 1 1 2 3 4 5 ， 希 望 可 以 对 树 木 进 行 修 剪 ， 将 红 绿 灯 露 出 来 ， “ 因 为 是 周 末 ， 我 估 摸 着 要 一 周 才 能 给 回 复 ， 没 想 到 第 二 天 就 处 理 好 了 。 
 ” 杭 州 市 信 访 局 相 关 负 责 人 介 绍 ， “ 接 到 单 女 士 的 反 馈 后 ， 热 线 工 作 人 员 在 后 台 进 行 登 记 ， 并 交 办 给 上 城 区 综 合 行 政 执 法 局 。 
 ” 当 天 ， 上 城 区 综 合 行 政 执 法 局 就 安 排 专 人 实 地 走 访 ， 并 在 次 日 安 排 工 人 对 树 木 进 行 修 剪 ， “ 完 成 当 天 ， 他 们 拨 打 了 单 女 士 的 电 话 ， 进 行 了 反 馈 。 
 ” 等 到 周 一 ， 1 2 3 4 5 还 对 单 女 士 进 行 了 回 访 ， 询 问 事 情 进 度 以 及 满 意 程 度 。 
 单 女 士 直 言 ： “ 这 样 的 办 事 效 率 ， 我 是 满 意 的 。 
 ” 早 在 2 0 2 0 年 底 ， 杭 州 就 在 浙 江 省 率 先 出 台 《 “ 1 2 3 4 5 ” 政 务 热 线 服 务 规 范 》 ， 把 受 理 、 交 办 、 办 理 、 答 复 、 督 办 、 办 结 、 回 访 等 环 节 纳 入 闭 环 工 作 流 程 ， 确 保 部 门 与 社 会 的 连 接 沟 通 ， 以 及 部 门 之 间 运 行 机 制 的 高 效 协 同 。 
 《 管 理 办 法 》 对 办 理 流 程 、 各 类 诉 求 事 项 的 办 理 规 范 及 反 馈 办 结 条 件 做 了 更 明 确 的 规 定 ， 进 一 步 提 升 诉 求 办 理 质 效 ， 确 保 诉 求 人 、 热 线 工 作 机 构 、 承 办 单 位 等 热 线 工 作 各 方 的 行 为 始 终 有 法 可 依 、 有 规 可 循 ， “ 也 是 要 求 我 们 ， 当 好 党 委 政 府 的 ‘ 总 客 服 ’ 。 
 ” 杭 州 1 2 3 4 5 市 长 公 开 电 话 盛 锐 / 摄 有 人 一 年 打 3 9 0 0 多 个 电 话 找 1 2 3 4 5 今 后 这 样 的 行 为 会 被 约 束 在 很 多 人 的 观 念 中 ， 大 事 小 事 都 可 以 找 “ 1 2 3 4 5 ” 。 
 “ 但 其 实 不 是 所 有 的 事 项 1 2 3 4 5 都 会 接 办 。 
 ” 相 关 负 责 人 表 示 ， 《 管 理 办 法 》 对 1 2 3 4 5 热 线 的 受 理 与 不 予 受 理 范 围 进 行 了 明 确 ， 比 如 应 当 通 过 1 1 0 、 1 1 9 、 1 2 0 、 1 2 2 等 紧 急 服 务 热 线 处 理 的 事 项 ， 热 线 工 作 人 员 应 转 接 或 者 指 引 诉 求 人 拨 打 相 应 专 线 。 
 “ 我 们 曾 经 遇 到 过 一 个 诉 求 人 ， 一 年 内 拨 打 了 3 9 2 0 余 次 1 2 3 4 5 。 
 ” 提 到 这 位 诉 求 人 ， 热 线 工 作 人 员 有 些 哭 笑 不 得 ， 对 方 的 诉 求 五 花 八 门 ， 比 如 要 求 相 关 单 位 赔 付 培 训 期 间 的 股 票 收 入 几 百 万 元 等 等 ， “ 占 用 了 热 线 资 源 不 说 ， 也 对 热 线 秩 序 产 生 了 不 良 影 响 。 
 ” 此 次 《 管 理 办 法 》 中 ， 也 对 诉 求 人 的 行 为 进 行 了 约 束 ： 对 无 正 当 理 由 反 复 拨 打 热 线 或 者 长 时 间 占 用 热 线 资 源 影 响 他 人 提 出 诉 求 ， 占 用 热 线 资 源 实 施 骚 扰 、 侮 辱 、 谩 骂 等 行 为 ， 经 热 线 工 作 人 员 提 醒 后 仍 不 停 止 的 ， 热 线 管 理 机 构 可 以 暂 停 其 使 用 热 线 资 源 ； 诉 求 人 多 次 扰 乱 热 线 管 理 机 构 工 作 秩 序 ， 涉 嫌 违 法 的 ， 由 公 安 机 关 依 法 处 理 。 
 为 了 有 效 解 决 疑 难 复 杂 事 项 转 办 、 部 分 诉 求 办 理 质 量 不 佳 等 问 题 ， 依 托 《 管 理 办 法 》 ， 1 2 3 4 5 还 将 全 面 推 行 热 线 工 作 协 调 督 办 机 制 ， 帮 助 协 商 解 决 热 线 工 作 中 的 重 大 、 复 杂 事 项 。 
 同 时 ， 强 化 1 2 3 4 5 热 线 监 督 考 核 ， 对 承 办 单 位 的 诉 求 事 项 办 理 情 况 实 行 分 级 分 类 考 核 ， 制 定 完 善 的 考 核 办 法 ， 减 少 部 门 间 推 诿 扯 皮 及 行 政 资 源 浪 费 ， “ 每 月 1 2 3 4 5 都 会 对 处 理 不 力 的 投 诉 件 进 行 预 通 报 ， 要 求 严 肃 处 理 ； 通 过 对 办 理 过 程 和 结 果 量 化 考 核 ， 不 达 标 单 位 给 予 ‘ 黄 牌 警 告 ’ 。 
 ” 《 管 理 办 法 》 明 确 部 分 情 形 可 以 给 予 激 励 ， 鼓 励 承 办 单 位 对 职 责 未 明 的 新 事 物 主 动 作 为 ， 开 展 工 作 创 新 。 
 杭 州 1 2 3 4 5 市 长 公 开 电 话 受 理 中 心 盛 锐 / 摄 创 新 设 立 热 线 知 识 库 多 元 渠 道 咨 询 即 问 即 答 在 杭 州 1 2 3 4 5 市 长 公 开 电 话 受 理 中 心 ， 3 0 0 多 名 话 务 员 同 时 在 忙 碌 着 ， 电 话 铃 声 以 及 对 答 声 此 起 彼 伏 。 
 1 2 3 4 5 的 受 理 范 围 包 括 咨 询 、 投 诉 、 举 报 、 建 议 等 多 类 事 项 ， 其 中 最 多 的 当 属 咨 询 类 的 。 
 据 统 计 ， 2 0 2 3 年 ， 杭 州 市 1 2 3 4 5 市 长 公 开 电 话 共 受 理 总 量 8 5 0 万 余 件 ， 其 中 咨 询 答 复 件 总 量 达 7 1 3 万 余 件 ， 占 比 近 8 5 % 。 
 “ 社 保 、 少 儿 医 保 、 限 行 政 策 、 教 育 、 营 商 环 境 等 ， 都 是 咨 询 的 重 点 。 
 ” 为 此 ， 受 理 中 心 还 专 门 开 设 了 人 社 、 公 积 金 、 交 通 、 司 法 、 营 商 环 境 、 网 上 渠 道 等 八 类 专 席 及 综 合 席 ， “ 大 家 的 相 关 问 题 即 问 即 答 ， 减 少 等 待 时 间 。 
 ” 如 何 正 确 高 效 的 解 答 群 众 关 切 ？ 《 管 理 办 法 》 规 定 ， 热 线 管 理 机 构 应 当 建 立 标 准 统 一 的 热 线 知 识 库 ， 逐 步 增 加 、 细 化 知 识 库 目 录 ， 扩 大 当 场 解 答 事 项 范 围 ， 提 升 诉 求 人 使 用 热 线 的 体 验 ； 承 办 单 位 应 当 根 据 热 线 知 识 库 目 录 和 标 准 ， 提 供 准 确 信 息 ； 信 息 变 更 或 者 存 在 错 误 、 遗 漏 的 ， 应 当 及 时 更 新 、 更 正 。 
 《 管 理 办 法 》 还 规 定 ， 涉 及 民 生 的 本 市 行 政 规 范 性 文 件 或 者 重 大 政 策 公 布 前 ， 有 关 行 政 主 管 部 门 应 当 提 前 提 供 解 读 资 料 或 者 答 复 指 南 ， 并 及 时 提 供 事 件 信 息 、 更 新 事 件 进 展 。 
 市 信 访 局 相 关 负 责 人 表 示 ， “ 这 也 将 有 利 于 人 们 理 解 政 策 制 定 的 目 的 ， 更 好 享 受 到 政 策 福 利 ， 减 少 不 必 要 的 误 解 。 
 ” 作 为 “ 数 字 之 都 ” ， 杭 州 通 过 技 术 赋 能 ， 打 造 集 电 话 、 微 信 、 短 信 、 网 站 、 手 机 A p p 于 一 体 的 民 意 服 务 矩 阵 。 
 并 且 强 化 数 据 赋 能 ， 建 立 热 线 数 据 分 析 制 度 ， 定 期 分 析 社 情 民 意 和 经 济 社 会 发 展 重 要 信 息 ， 加 强 分 析 研 判 ， 赋 能 社 会 治 理 和 政 府 决 策 ， “ 市 民 的 每 一 个 建 议 和 反 馈 ， 都 可 能 成 为 杭 州 未 来 发 展 或 者 政 策 制 定 的 基 础 。 
 ” 作 为 杭 州 最 热 门 的 电 话 ， 随 着 《 管 理 办 法 》 的 正 式 实 施 ， 杭 州 市 1 2 3 4 5 市 长 公 开 电 话 将 变 得 更 高 效 、 更 智 能 、 更 全 面 ， 也 能 更 好 为 市 民 群 众 服 务 。 
 来 源 ： 潮 新 闻 记 者 盛 锐 频 道 推 荐 诗 画 山 水 间 　 寻 梦 在 陇 南 0 条 评 论 2 0 2 4 0 9 2 4 1 9 : 5 7 : 5 9 财 政 部 ： 1 1 0 月 国 有 企 业 营 业 总 收 入 同 比 增 长 0 . 9 % 国 家 税 务 总 局 ： 1 2 月 1 日 起 全 国 推 广 应 用 “ 数 电 发 票 ” 1 0 部 门 发 文 强 保 障 ， 将 给 3 亿 农 民 工 带 来 哪 些 新 变 化 ？ 2 0 2 4 年 世 界 职 业 技 术 教 育 发 展 大 会 闭 幕 是 惬 意 ， 是 遵 义 ！ 遵 义 文 旅 宣 传 片 上 线 2 0 2 4 世 界 职 业 院 校 技 能 大 赛 冠 军 总 决 赛 圆 满 落 幕 点 赞 接 好 运 “ 活 关 公 ” 推 介 山 西 好 风 光 全 国 人 工 智 能 大 赛 等 你 参 加 国 家 统 计 局 ： 2 0 2 4 年 9 月 份 居 民 消 费 价 格 同 比 上 涨 0 . 4 % 图 片 新 闻 2 0 2 4 年 世 界 职 业 技 术 教 育 发 展 大 会 在 天 津 开 幕 8 个 走 私 洋 垃 圾 犯 罪 团 伙 人 员 被 判 刑 河 北 乡 村 通 过 “ 一 扇 小 门 ” 走 向 大 江 南 北 问 道 崆 峒 人 次 创 同 期 新 高 　 道 源 圣 地 建 国 家 级 度 假 区

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